Customer Service: ทำไมบริการหลังการขายถึงมีน้อย?

สำหรับลูกค้าผู้จัดจำหน่ายสินค้าในอุดมคติของพวกเขาก็คือ ผู้ขายที่ให้ราคาน่าพอใจ คุณภาพสินค้า และ ”บริการหลังการขายที่ดีเยี่ยม” ยกตัวอย่างบริการหลังการขายด้าน IT นั่นคือการอัพเดตทั้งซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ ซึ่งนำไปสู่การสร้างความพึงพอใจ และความจกรักภักดีต่อแบรนด์ของลูกค้า

แต่ในความเป็นจริง ในหลายองค์กรแทบไม่มีบริการหลังการขายมากนัก หรือแม้กระทั่งจ้างองค์กรอื่นให้รับหน้าที่ประสานงานช่วยเหลือลูกค้าแทน เนื่องจากการบริการหลังจากการขายนั้นไม่ได้เป็นเรื่องง่าย แม้กระทั่งฝ่ายผู้ดำรงความยุติธรรม การส่งรายงานให้ถึงพวกเขานั้นใช่ว่าจะเป็นไปได้ง่ายๆ

ปัจจัยที่ทำให้การบริการหลังการขายมีน้อย

• เว็บไซต์และอีเมลขององค์กรไม่ได้รับการพัฒนาเพื่อรองรับ ทำให้เกิดปัญหาเว็บไซต์ไม่สามารถตอบคำถามลูกค้าได้อย่างชัดเจน หรืออีเมลช่วยเหลือล้น
• ความเสี่ยงที่องค์กรอาจตกเป็นเหยื่อของการโจมตีไซเบอร์ และสูญเสียข้อมูลองค์กร จากการโจมตีและโปรแกรมเรียกค่าไถ่ (Ransomware)
• ค่าใช้จ่ายที่เพิ่มมากขึ้น โดยไม่ช่วยส่งเสริมรายได้

แต่อย่างไรก็ตามการบริการหลังการขายก็ยังคงเป็นหน้าที่ของผู้จัดจำหน่ายหรือผู้ขายอยู่ดี และการปล่อยปละละเลยไม่ให้บริการ อาจทำให้มิจฉาชีพสวมรอยเพื่อหลอกลวงผู้บริโภคได้

Author: David Harley
Source: https://www.welivesecurity.com/2018/05/07/tech-support-scams/
Translated by: Worapon H.